Experiență și bune practici în gestionarea apelurilor: dialog între Serviciul 112 și Poliția de Frontieră
This page has been automatically translated!
Serviciul Național Unic pentru Apelurile de Urgență 112 și Inspectoratul General al Poliției de Frontieră au desfășurat o sesiune de schimb de bune practici axată pe eficientizarea fluxului de comunicare cu cetățenii și gestionarea optimă a apelurilor telefonice.
În cadrul întrevederii, specialiștii Serviciului 112 au detaliat procedurile operaționale standard aplicate în centrele de preluare a apelurilor de urgență. Discuțiile au vizat parcursul complet al unei solicitări: de la triajul inițial al apelului și identificarea rapidă a naturii problemei, până la procesarea datelor și direcționarea operativă a informațiilor către dispeceratele serviciilor specializate de urgență.
Un punct central al ordinii de zi l-a constituit aplicarea tehnicilor de comunicare în criză și gestionarea situațiilor cu grad ridicat de complexitate psihologică. Reprezentanții Serviciului 112 au prezentat metodologiile utilizate pentru deescaladarea tensiunilor în timpul convorbirilor cu apelanți aflați în stări de șoc și agitație. Au fost analizate bunele practici privind menținerea calmului instituțional, adresarea întrebărilor de clarificare și formularea răspunsurilor concise și accesibile pentru cetățeni.
Soluțiile practice și studiile de caz prezentate de Serviciul 112 urmează să fie transpuse în activitatea curentă a Liniei Verzi a Poliției de Frontieră. Inițiativa urmărește optimizarea timpilor de răspuns, îmbunătățirea calității dialogului cu publicul și direcționarea corectă a solicitărilor către structurile competente.
Reprezentanții ambelor entități au subliniat că cooperarea interinstituțională și transferul de expertiză între serviciile aflate în contact direct cu publicul reprezintă un pilon esențial pentru creșterea calității serviciilor oferite cetățenilor și eficientizarea răspunsului operațional la nivel național.
