Similar cu toate statele în care este implementat Serviciul 112, și Republica Moldova, se confruntă cu un flagel în ceea ce privește apelarea abuzivă, cu rea intenție, involuntară, fără a avea o urgență, a numărului 112. De la lansarea Sistemului informațional automatizat 112, statistica indică un număr de apeluri non-urgente semnificativ. În momentul de față peste 53 % din fluxul total de apeluri primite în Sistemul Informațional Automatizat sunt apeluri non – urgente. Acest aspect nefavorabil tergiversează tratarea situațiilor reale, și anume: a) ține ocupate liniile de urgență, în condițiile în care apelurile sunt preluate de operatorii 112, numai în ordinea în care au fost recepționate; b) reduce viteza de preluare a apelurilor de urgență; c) crește timpul mediu de prelucrare a unui caz de urgență. Mai grav este că apelarea cu rea intenție, a numărului 112, solicită serviciile de urgenţă în detrimentul persoanelor care se pot afla în situaţii critice de viaţă şi care au nevoie urgentă de ajutor, acest lucru putând avea consecinţe.
Pentru a limita, la numărul unic pentru apelurile de urgență 112, fluxul de apeluri, altele decât cele de urgență, precum apelurile abuzive, alertele false la serviciile specializate de urgență și apelurile involuntare, Serviciul 112 a creat și a setat o serie de proceduri și limite tehnice în sistemul informaţional automatizat, astfel încât, a) dacă apelul adresat Serviciului 112 nu are caracter de urgenţă, operatorul va informa apelantul că a sunat pe o linie de urgenţă şi îi va furniza un număr pentru apeluri non-urgente (spre exemplu numărul de telefon al unei companii de servicii publice – apă- canal, furnizorii de gaze, furnizorii de energie electrică, informaţii, telefoane); b) în cazul în care de la acelaşi număr de telefon mobil, staționar au fost efectuate mai mult de două apelări abuzive întro perioadă de 24 de ore consecutive, după recepţionarea celui de al treilea apel abuziv, înainte de a fi direcţionat către unul dintre operatorii Serviciului 112, într-o perioadă de 5 zile, orice apel ulterior către numărul 112 iniţiat de la numărul de telefon respectiv este direcţionat către o platformă interactivă, de tip IVR (Interactive Voice Response), prin intermediul căreia apelantului i se comunică un mesaj vocal automat, preînregistrat, de avertizare privind apelarea repetată abuzivă a numărului 112 şi despre faptul că continuarea convorbirii reprezintă acceptul apelantului de a fi redirecţionat către un operator al Serviciului 112; b) în cazul apelurilor abuzive iniţiate din reţelele publice de telefonie mobilă, de la acelaşi terminal (IMEI) au fost efectuate către Serviciul 112 două apeluri abuzive într-o perioadă de 24 de ore consecutive, Serviciul 112, după recepţionarea celui de al doilea apel abuziv, înainte de a fi direcţionat către unul dintre operatorii Serviciului 112, într-o perioadă de 5 zile, orice apel ulterior către numărul 112 iniţiat de la numărul de telefon respectiv este direcţionat către o platformă interactivă, de tip IVR (Interactive Voice Response), prin intermediul căreia apelantului i se comunică un mesaj vocal automat, preînregistrat, de avertizare privind apelarea repetată abuzivă a numărului 112.
În cazul persoanelor care efectuează intenționat chemarea falsă a serviciilor specializate: Ambulanță, Poliție, Pompieri, legislația în vigoare prevede anumite sancțiuni. Astfel, potrivit legii, amenda pentru respectiva încălcare constituie de la 1 500 la 3 000 de lei sau muncă neremunerată în folosul comunităţii de la 40 la 60 de ore. Sancțiunea este prevăzută în articolul 342 din Codul Contravențional al Republicii Moldova.
Legea nr. 174 din 25.07.2014 cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 definește noțiunile de alertare falsă și apelare abuzivă și apel involuntar. Alertarea falsă semnifică înştiinţarea sau solicitarea de ajutor intenţionat fals şi/sau eronat, realizată prin apelarea numărului 112 pentru determinarea alarmării Serviciului 112 sau a intervenţiei serviciilor specializate de urgenţă în mod nejustificat. Apelare abuzivă reprezintă apelare repetată, cu rea intenţie, a numărului 112, fără ca apelantul să justifice o stare care necesită intervenţia serviciilor specializate de urgenţă. Apelarea numărului 112 din greşeală este clasificată ca apelare involuntară.
Totodată, de la lansarea Serviciului 112 în Republica Moldova, instituția desfășoară o campanie națională privind prevenirea apelurilor non – urgente la numărul unic de urgență 112 cu genericul ”Nu bloca resurse inutil”. Campania respectivă cu implicarea autorităților publice centrale și locale și-a propus să sporească nivelul de educare și informare în legătură cu necesitatea apelării corecte a numărului unic de urgență 112, de conștientizare și responsabilizare a cetățenilor cu privire la consecințele pe care le comportă apelurile abuzive, de înțelegere noțiunii de “situație de urgență”. În cadrul campaniei se organizează activități cu caracter de informare la nivel local, raional și național. Minorii care reprezintă o categorie însemnată ce apelează nejustificat serviciul de urgență sunt instruiți în cadrul orelor de informare organizate de insitituțiile de învățământ primar și secundar cu participarea personalului serviciului de urgență, dar și în cadrul tururilor ghidate în Centrele de preluare a apelurilor de urgență a Serviciului 112. În cadrul campanie a fost realizat un spot social “Nu bloca resursele inutil” care a plasat ca temă principală apelurile non – urgente. Spotul respectiv a fost difuzat de serviciile de televiziune și radiodifuziune ale furnizorilor de servicii media audiovizuale aflați în jurisdicția Republicii Moldova în perioada iunie – septembrie 2019. Campania este realizată cu sprijinul Agenției Suedeze pentru Cooperare Internațională și Dezvoltare, în cadrul proiectului Agenției de Cooperare Internațională pentru Dezvoltare România „Sprijin pentru instituirea sistemului unic de urgență 112 în Republica Moldova” nr. 706 din 05.04.2018.
Rezultatul campaniei de informare privind apelarea responsabilă a 112 este reducerea numărului de apeluri non-urgente la 112. Menționăm că, în prezent numărul apelurilor non-urgente a scăzut semnificativ față de anul 2019. Astfel, dacă în ianuarie – aprilie 2019 s-au înregistrat 686 071 (59,12%) apeluri care nu reprezentau urgențe, în anul 2020 numărul acestora a scăzut la 460 153 (52,2%).
